اتفاقية مستوى الخدمة

آخر تحديث: 6 أكتوبر 2026

تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("الاتفاقية") التزامات الخدمة التي تقدمها نوفاتريكس ديجيتال ("نحن") للعملاء المشتركين في خطة صيانة أو إدارة فعّالة للمواقع. وتُعد هذه الاتفاقية جزءًا من اتفاقية الخدمة الأشمل وشروط الخدمة بينك وبين نوفاتريكس ديجيتال، وتخضع لهما.

1. النطاق

تسري هذه الاتفاقية على المواقع ومتاجر شوبيفاي التي نصونها أو نديرها ضمن خطة مدفوعة فعّالة دون رصيد متأخر. نقدم تصميم المواقع وبرمجتها وإدارتها — ولا نقدم الاستضافة. وبالنسبة لمتاجر شوبيفاي، تُشغّل شوبيفاي المنصة نفسها، وتوفرها خارج عن سيطرتنا. ولا تسري هذه الاتفاقية على المشكلات الناتجة عن عوامل خارجة عن سيطرتنا المعقولة، بما فيها مزودو الاستضافة أو الشبكات أو الخدمات الخارجية، أو التغييرات التي يجريها العميل دون مشاركتنا.

2. أوقات الاستجابة للدعم

نصنّف طلبات الدعم حسب الأهمية، ونسعى لتقديم استجابة أولية خلال الأوقات المستهدفة التالية في ساعات العمل:

الأولوية	الوصف	الاستجابة المستهدفة
حرجة (P1)	الموقع متوقف كليًا أو الوظائف الأساسية غير متاحة.	خلال ساعتين
عالية (P2)	خلل في ميزة رئيسية مع أثر كبير على العمل.	خلال 8 ساعات
عادية (P3)	مشكلة بسيطة أو خطأ محدود الأثر مع وجود حل مؤقت.	خلال يوم عمل واحد
منخفضة (P4)	أسئلة عامة وتحديثات محتوى وطلبات تحسين.	خلال يومَي عمل

يقصد بوقت الاستجابة إقرارنا بالطلب وبدء العمل عليه — لا وقتًا مضمونًا للحل الكامل. وتعتمد أوقات الحل على طبيعة المشكلة وتعقيدها، وعلى أطراف ثالثة مثل مزود استضافة العميل حيث ينطبق ذلك.

3. التوفر والمراقبة

للمواقع المشمولة بخطة إدارة، نراقب التوفر ونعمل على اكتشاف المشكلات ومعالجتها بسرعة. ولأن الاستضافة والبنية التحتية يقدمها طرف ثالث يختاره العميل أو يُختار نيابةً عنه، فإننا لا نضمن نسبة توفر محددة — إذ يعتمد التوفر الفعلي على مزود استضافة العميل. وإذا نتج انقطاع عن أمر يقع ضمن سيطرتنا (مثل تغيير نشرناه)، نتعامل معه كطلب حرج وفق الجدول أعلاه.

4. الصيانة والتحديثات

تشمل خطط الإدارة الفعّالة صيانة مستمرة مثل تحديثات البرمجيات والتحديثات الأمنية وتعديلات المحتوى حسب الاتفاق. وحيثما أمكن، نجدول الأعمال التي قد تسبب انقطاعًا في أوقات قلة الزيارات ونبلغك مسبقًا.

5. النسخ الاحتياطية

حيث تسمح بيئة استضافة العميل، نساعد ضمن خطة الإدارة في إعداد نسخ احتياطية منتظمة وصيانتها، وفي الاستعادة عند حدوث خلل. وتعتمد إمكانات النسخ الاحتياطي في النهاية على مزود الاستضافة المستخدم.

6. مسؤوليات العميل

لنتمكن من الوفاء بهذه الالتزامات، يوافق العميل على الإبقاء على خطة فعّالة بوضع سليم، وإبقاء خدمات الاستضافة والنطاق فعّالة ومتاحة لنا، والإبلاغ عن المشكلات فورًا عبر قنوات الدعم المحددة مع تفاصيل كافية، وتجنّب التغييرات غير المصرح بها التي قد تؤثر في الاستقرار أو الأمان.

7. الاستثناءات

لا تغطي هذه الاتفاقية المشكلات الناتجة عن: القوة القاهرة؛ أو أعطال مزودي الاستضافة، أو منصات التجارة الإلكترونية (مثل شوبيفاي)، أو التطبيقات، أو النطاقات، أو الشبكات، أو البنية التحتية الخارجة عن سيطرتنا؛ أو التغييرات التي يطلبها العميل أو الكود الذي يضيفه؛ أو إساءة استخدام الخدمات؛ أو هجمات حجب الخدمة وغيرها من الهجمات الخبيثة؛ أو التعليق بسبب عدم الدفع أو الإخلال بشروط الخدمة.

8. أرصدة الخدمة

إذا أخفقنا إخفاقًا جوهريًا في تحقيق أهداف الاستجابة في هذه الاتفاقية خلال شهر ميلادي معين لأسباب تقع ضمن سيطرتنا، يجوز للعملاء المؤهلين طلب رصيد خدمة يُخصم من فاتورة لاحقة. وتُعد الأرصدة التعويض الوحيد والحصري عن أي إخفاق في تحقيق أهداف هذه الاتفاقية، ويُحدد هيكل الرصيد، حيث ينطبق، في اتفاقية الخدمة الخاصة بالعميل.

9. التغييرات على هذه الاتفاقية

قد نحدّث هذه الاتفاقية من وقت لآخر. ويعكس تاريخ "آخر تحديث" أحدث نسخة. وسنبلغ العملاء مسبقًا بالتغييرات الجوهرية التي تؤثر في الخطط الفعّالة حيثما أمكن ذلك بشكل معقول.

10. تواصل معنا

لأسئلة هذه الاتفاقية أو للإبلاغ عن مشكلة، تواصل معنا على contact@novatrixdigital.com.

هذه ترجمة عربية لاتفاقية مستوى الخدمة؛ وفي حال وجود أي اختلاف، تُعتمد النسخة الإنجليزية. تُقدَّم هذه الاتفاقية كمعلومات عامة ولا تُعد استشارة قانونية، ويجب تأكيد الالتزامات والأرصدة والتعويضات المحددة في اتفاقية خدمة موقعة ومراجعتها من مستشار قانوني مؤهل.